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como lidiar con malos clientes
Opinión

Soy Diseñador de Moda y no sé lidiar con malos clientes

Hace un par de semanas, platicando con algunos colegas y recordando experiencias propias, salió el tema sobre los ‘malos clientes’. Cuando somos diseñadores de moda, sobre todo en el ámbito freelance/independientes… ¿Qué haces cuando a un cliente no le gusta el resultado final y por ende no quiere pagar? ¿Cuando te pide una gran cantidad de cambios? ¿Cuando incluso puede levantar falsos sobre lo acordado?En pocas palabras… ¿Qué haces cuando te tocan los ‘malos’ clientes?

Estoy segura que a más de uno nos ha pasado tratar con personas que no están conformes con nuestro trabajo, especialmente al inicio de nuestra carrera. Y a la mala hemos tenido que adecuar nuestras reglas para evitar en medida de lo posible estas situaciones.

Si aún no te sucede o estás en medio de una situación parecida ¡Quédate leyendo! Hemos creado este artículo para ti.

Más vale prevenir que lamentar

Lo primero de todo es abrazar la ansiedad (no lo tomes tan literal) y adelantarnos a estas situaciones para procurar evitarlas antes de que ocurran o, en su defecto, tener herramientas con las cuales defendernos.

Aunque el dicho ‘el cliente siempre tiene la razón’ es muy popular, la realidad es que sabemos que no siempre es cierto. Claro que no por eso harás que un cliente se enoje o se vaya molesto de tu atelier o negocio. Por ello, prevenir logra que sepas lidiar con estas situaciones.

Las razones más comunes por las que un cliente puede convertirse en una mala experiencia para cualquier diseñador de moda son:

  • No le gustó el producto final de tu diseño
  • Te pide demasiados cambios
  • No está de acuerdo con el precio
  • Te pide un descuento si él/ella compra el material
  • Amenaza irse con alguien que le cobra más barato
  • No está dispuesto a pagar anticipo
  • Su experiencia en el proceso no fue agradable
  • Te pide factura (y no puedes dársela)

En fin, las posibilidades son realmente muchas. Para sacar algunas ideas, hicimos la pregunta en nuestro Instagram para que ustedes mismos nos ayudarán con este artículo . Síguenos por allá para más dinámicas 😉

Para evitar estas estresantes situaciones, ten claras tus reglas.

Antes de cerrar un trato, especifica cuántos cambios se pueden realizar, si estos tendrán un costo y si requieres de un anticipo para comenzar a trabajar o de lo contrario no se iniciará ningún proyecto.

Si el cliente puede llevarte o no el material con el cual trabajarás depende de ti. A algunos diseñadores no les importa, pero a otros sí (no siempre nos gusta trabajar con satin barato y forro japonés…). Sólo no olvides que al final una parte importante del costo de tu diseño viene directamente de las horas invertidas. Valóralas. Acá te dejamos un artículo que te puede ayudar a calcular tu hora de trabajo.

En cuestión de la experiencia del cliente, sé amable y atento con él. Escucha qué es lo que busca e interésate por ayudarle, no sólo por vender. Si estás haciendo un diseño a la medida y necesitas que vay a realizarse pruebas, asegúrate que tu espacio de trabajo así como el área donde se cambiará esté limpio y sea acogedor.

Para la facturación no hay de otra que darte de alta en el SAT (o el Sistema Tributario de tu país). Realmente no es tan complicado como nos han hecho creer. Existen dos libros que pueden ayudarte a entenderlo mejor: WTF con el SAT & El libro que el SAT no quiere que leas.

Pero si tienes el presupuesto, no dudes en contratar a un contador que lleve tus finanzas en forma y regla.

Para resumir, establece las reglas de tu forma de trabajo y respétalas cuando llegue un cliente. Muchas veces en nuestra desesperación por tomar un trabajo, ignoramos nuestros propios acuerdos y en más de una ocasión nos arrepentimos.

Estas son algunas ideas de cómo podrías manejarte si vas iniciando en tu emprendimiento de moda:

  • Todo diseño requiere al menos 2 meses de anticipación
  • Se realizarán 2 revisiones al boceto del diseño de acuerdo al brief del cliente. A partir de ahí, cada revisión generará un costo adicional de $XX
  • Se realizarán 3 pruebas antes de la entrega final
  • El costo final incluye el material e IVA
  • Se requiere un anticipo del 50% para poder apartar fechas e iniciar con el trabajo
  • Trabajos urgentes generan cargo extra
  • Horario de atención L-V de 9 am a 7 pm

Crea tu estilo de trabajo y apégate a él. No sólo por ti, tu paz mental y tu equipo, sino incluso para el propio cliente. Un negocio bien establecido y que desde el principio estipula sus procesos, genera más confianza. Te traerá menos dolores de cabeza cuando alguien quiera reclamarte cuando al inicio ambas partes estuvieron de acuerdo.

Pero ahora… ¿Qué sucede si no estipulaste todo esto antes de aceptar un trabajo?

¿Qué hacer cuando el cliente no está conforme? (Y no había contrato de por medio)

Cuando el cliente no está conforme con el resultado, es sin duda una situación complicada y estresante para ambas partes. Por un lado, tú quieres defender tu trabajo y por el otro no quieres que se vaya inconforme y molesto con tu marca.

Cuando esto sucede y no se especificó desde el inicio la manera de trabajo, puede ser difícil defender tu punto e incluso intimidante.

Más de una vez queremos sucumbir a la tentación de darle la razón al cliente y volver a hacer el trabajo gratis, hacer un reembolso o no cobrarle. Y aunque en algunos casos esta pueda ser la solución, no siempre es así. Recuerda siempre valorar tus horas de trabajo, sobre todo cuando sabes que han sido de calidad.

Si ya te encuentras en una situación en la que tu cliente está a disgusto con tu diseño/producto, lo primero que te recomendamos hacer es ser honesto contigo mismo. ¿Fue realmente tu error? Para bien o para mal, todos nos equivocamos y puede que de verdad haya sido un desliz de nuestra parte. Tal vez no hicimos las correcciones que prometimos o escogimos telas distintas o ‘x’ cantidad de cosas.

Si sabemos que el problema ha venido genuinamente de nuestra parte, no queda de otra más que disculparnos y ofrecer una solución. Esta solución puede ser realizar las correcciones pertinentes o hacer una devolución del dinero parcial o total. Para ser honestos, no hay muchas alternativas aquí. Recuerda que el ego no nos lleva a nada bueno.

Si por otra parte el trabajo ha sido realizado correctamente pero han habido problemas de comunicación, lo ideal es tratar de mediar la situación. 

Primero escucha la queja de la persona, ¿Cuál es su inconformidad? ¿Qué fue lo que no le pareció? Saber esto, además de ayudarte con el problema en mano también te ayudará a seguir mejorando para el futuro.

No se trata de pelear con el cliente, sino de entender la situación. Si por ejemplo, no está conforme con el diseño final a pesar de que hayas tenido juntas previas con él donde haya aceptado el concepto, recuérdale los puntos que habían concretado (tal color, tal caída, tal corte, etc) Ofrece una o dos correcciones gratis pero remarca que a la tercera, ésta se cobrará.

¿Busca un reembolso completo y has decidido que no lo crees justo? Comenta que no es posible pero puedes ofrecerle un descuento de X cantidad en su siguiente compra u otorgarle un accesorio/complemento gratis.

¿Quiere que rehagas todo el diseño sin pagar extra, aún y cuando ambos acordaron ciertas características? Menciona que tu trabajo consume recursos y tiempo y no es posible realizarlo remuneración. Si lo crees pertinente, ofrecerle un precio preferencial.

Por supuesto hacer esto no es fácil, ni asegura que el cliente se calmará. Pero es una manera de mediar la situación en la que no te veas afectado completamente, además de ofrecerle una solución a su problema.

Aunque es de sabios admitir también que hay situaciones en donde no vale la pena continuar con el diálogo. Hay clientes que simplemente no son para nosotros. No significa que sean malos, solo que no somos lo que necesitan. En estos casos, cuando sabes que es alguien que no volverá o no valora tu trabajo, es mejor dejarlos ir.

Te cuento uno de los casos que más recuerdo cuando tuve que aprender a la mala jajajaja

Tuve un cliente que llegó a mí porque buscaba quién hiciera unos patrones de un diseño que tenía. Se trataba de un nuevo proyecto que había abierto y aunque en el fondo sabía que debía aclarar mis reglas desde el inicio, la ansiedad de aceptar clientes y contar con referencias me ganó y deliberadamente no lo hice (red flag #1 del mal emprendedor de moda).

Total. El primer diseño quedó perfecto, así que me solicitó crear otros.  Los diseños que él realizaba eran realmente muy simples pero al no ser diseñador, sus trazos planos no eran claros. Yo traté de recrear los dibujos y le compartí también varias fotografías de internet para saber que estábamos en la misma sintonía.

Cuando aparentemente habíamos llegado al punto de ambos saber qué era lo que él buscaba, procedí a patronar. Cabe mencionar que por la misma razón de querer contar con referencias rápido, cobré menos de lo que realmente tenía que cobrar. Los entregué y todo perfecto.

Pasó el tiempo, aproximadamente unos 3 meses y volví a tener noticias de él. Apenas para entonces había confeccionado su diseño y se encontraba molesto porque no era lo que esperaba. Al inicio sólo me comentó que el cuello no era como lo quería, y me volvió a explicar lo que buscaba. Decidí darle el primer y segundo cambio gratis, pero no le mencioné eso. Después regresó para pedir otro y ahí fue cuando comencé a ponerme firme porque finalmente el tiempo que le estaba dedicando a esto ya no me estaba generando dinero y, reflexionando, sabía que el patrón estaba bien diseñado. Habíamos llegado a un acuerdo respecto a ello y estos cambios no eran parte del dibujo original.

Le comenté que este tercer cambio lo haría gratis, por no haber mencionado anteriormente mi forma de trabajo (es decir, que cada cambio generaba un costo extra) pero que a partir de ahí cobraría X cantidad.

Comprendió la situación y estaba de acuerdo con pagar los cambios, también me preguntó cuánto costaría rehacerlo porque el diseño no era lo que quería. Le comenté que mis precios habían cambiado y el actual saldría en X cantidad, pero por ser él, por la situación y porque no quería que se fuera con un mal sabor de boca, le respetaría los antiguos precios y se lo dejaría igual (nuevamente, no valoré mi trabajo en ese momento).

Entonces, en lugar de los cambios, pidió que se rehiciera. Le mandé el link de pago y no volví a saber de él hasta días después, donde con un tono un poco subido, comentó que no estaba de acuerdo y que era mi obligación rehacerlo gratis por no haberlo hecho bien desde el inicio.

La verdad es que por un momento me sentí abrumada. No quería que esta situación terminara mal ni con él sintiéndose inconforme… Pero tampoco estaba de acuerdo en volver a hacer un trabajo que estaba bien hecho.

Finalmente, luego de pensarlo mucho y platicar con colegas, decidí que este cliente no era para mí. Se trataba de una persona que se estaba aprovechando de los bajos precios que le ofrecí. De eso  y de que no había cobrado los cambios. Todo para conseguir más patrones.

No es un cliente que volvería a consumir en gran cantidad o fijo, sino al contrario, buscaría toda oportunidad para que saliera lo más económico posible para él. Así que con todo el dolor del mundo (¡Porque claro! Estas experiencias no son bonitas para nadie) Decidí hacerle un reembolso y adjuntar un mensaje donde le comentaba que realmente lamentaba que no nos hubiéramos entendido, que él no estuviera conforme y que no buscaba que se sintiera estafado. También le recomendé otras tiendas con las que pensaba, pudiera congeniar más.

Al final, aunque fue una decisión difícil, comprendí que debía ser yo misma quien valorara su trabajo. También entendí que no todas las propuestas son para uno y que hay que saber discernir. Y, por supuesto, que es importante tener reglar claras y dejarlas sobre la mesa desde el inicio.

No temas por tratar de corregir los errores que se cometieron, al final cada experiencia es aprendizaje que no volverá a pasar (siempre y cuando no queramos, claro).

Emprender se trata de eso, de hacer las cosas aunque no sepamos cómo y aprender de lo que nos sucede, bueno y malo.

¡Así que ánimo! No es el fin del mundo si se pierden uno o dos clientes. Siempre habrá gente dispuesta a confiar en ti y tus diseños mientras te mantengas activo y avanzando.

¿Ustedes han tenido malas experiencias con clientes? ¿Qué hicieron o qué les hubiera gustado hacer? ¡Cuéntanos en comentarios!

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