Experiencia al cliente: El caso H&M

Experiencia al cliente. No es una novedad; creo que, en realidad, es algo que siempre ha existido. Uno como consumidor se siente más identificado hacia un vendedor o marca que te hace sentir especial y escuchado. Sin embargo, en los últimos años esto cobra cada vez más importancia. ¿Es acaso por el mundo tan conectado que tenemos a través de internet?

Podemos filosofar sobre las razones y pasarnos la tarde platicando al respecto, pero el hecho es que sucede y seguirá sucediendo por un muy buen tiempo.

Vender el producto ya no es suficiente

Con tantas crisis en las tienda retail que se han suscitado este año, es importante que como marca brindemos a nuestros clientes un valor agregado, ese ‘algo’ que genere confianza y fidelidad, que permanezca en su mente.

Es por ello que la experiencia al cliente es importante. Lograr conectar con las emociones de las personas logra un mayor seguimiento. ¿Por qué Coca Cola tiene tanto éxito? Porque sus anuncios se enfocan en la felicidad, en los momentos que estás viviendo cuando consumes tu lata 0% azúcar. ¿Por qué los perfumes venden? Porque no te van a decir que desprenderás un aroma digno de la realeza con ellos, sino porque te dicen que te harán la mujer libre, creativa y rebelde que siempre has querido ser.

En un mundo como este, el de la moda, será siempre importante vender experiencias más que una prenda. Ya lo comentábamos en este otro artículo, al que puedes echarle un vistazo aquí.

Y un claro ejemplo del por qué debemos tomarle importancia y consentir a nuestros consumidores es Henritz&Maurice. Sí, la fast fashion sueca H&M.

Desde 2015, H&M ha sufrido un estancamiento en sus ventas, perdiendo dos terceras partes de su valor desde ese año hasta ahora. En las tiendas un tanto desordenadas de la marca se encuentran cientos de espacios atascados de prendas y pasillos estrechos.

Es por esta razón que los dueños del conglomerado, la familia Persson, ha admitido haber descuidado la marca para enfocarse en aquellas de lujo Cos y Arket, llegando a cerrar varios H&M (algunos convirtiéndolos en outlets). Fue así que se tomó la decisión de lanzar una tienda piloto en Estocolmo, en el barrio de Karlaplan, uno de los más lujosos.

La tienda monta un nuevo concepto para atraer a más clientes. El espacio ofrece productos seleccionados con áreas de colores coordinados y espacios amplios. Como plus tiene una máquina de café y se realizan eventos a los que sólo se pueden asistir con invitación.

Esta nueva modalidad, donde se le da prioridad a la experiencia del consumidor: se le consiente, se toman a cuenta sus opiniones y se personaliza el acercamiento, logró aumentar el precio de sus acciones y su informe de ventas del tercer trimestre estuvo mucho mejor que el primero y el segundo. Por ello no es de extrañarse que el nuevo modelo de la cadena comience a expandirse en todo el mundo.

Algunas formas de lograr una buena experiencia al cliente

• Atención post-venta. Siempre es importante mantener contacto con tu cliente después de que se haya realizado la acción tanto para hacerlo sentir escuchado como para obtener información sobre qué podrías mejorar o potenciar.
• Empaque personalizado con tu marca.
• Publicidad que conecte con emociones.
• Newsletters (si tienes página web) dando consejos de estilo.

¿Qué otras formas de experiencia al cliente recomiendas?

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